UX(ユーザーエクスペリエンス)とは?ECで向上させるポイントを紹介

こんにちは、森本です。

UXはEC経営を中心としてオンライン・オフラインを問わずにマーケティングや商品開発、経営戦略などで注目されています。
ネットショップのデザインやサービスを向上させる上ではUXを重視することが不可欠な時代になりました。この記事ではUXとは何かを本質から理解できるように説明します。
ECでUX向上を目指すためのポイントも解説するのでご活用ください。

UX(ユーザーエクスペリエンス)とは

UXとはわかりやすくいうとユーザーが1つのサービスを利用した体験と体験を通して感じたことです。
エクスペリエンスとは経験や体験を意味する言葉で、UXは利用を通して得られた価値・受けたストレスなどの総和になります。

  • 商品検索をしたら欲しい商品がトップに出てきた
  • 文字が読みやすくて快適なECサイトだった
  • 画像が鮮明でたくさんあったけれど重くてわずらわしかった
  • 商品の注文の仕方がわからなくて嫌になってしまった

このようなユーザーの感想がUXの内容そのものと考えても良いでしょう。

ポジティブ・ネガティブにかかわらずすべてUXです。
UX向上を目指すときにはポジティブな感想を持ってもらえるようにし、ネガティブな印象を持たれないようにするのが基本になります。

UI(ユーザーインターフェース)との違い

UXと並んでUI/UXというキーワードもよく用いられるようになりました。UIとはサイト上でのユーザーとの接点のデザイン・仕様を指します。わかりやすくいうとサイト上でユーザーが見ているテキストの色・フォント・サイズ、画像の大きさ・解像度・内容、ウェブフォームやリンクの配置などを指します。

例えば、ECでは商品検索のキーワード入力欄を用意し、ページをスクロールさせてもいつでも同じ位置に固定表示されるようにするという仕様にするのはUIです。

ユーザーにとってはECサイトにいる間は「検索したい」と思ったときにすぐに検索できるのがメリットです。
実際にユーザーが利用したときに「簡単に検索できて便利だった」と感じるのがUXになります。
逆にUIのデザインが悪いと「検索窓が邪魔でスマホでは商品情報が見にくかった」といったUXになる場合もあります。

UI/UXの重要性

UI/UXとひとまとめにされるのは、UXに影響する要素としてUIにおける割合が大きいからです。
ユーザビリティの高いUIを設計するとUXが向上します。

ただ、UXはUIだけで決まるわけではなく、ユーザーに直接見えていない部分の設計もECデザインでは必要です。

例えば、商品検索ではキーワードに対してどの商品から順に表示するかによってUXが変わります。
トップ5くらいに魅力的な商品がなかったらUXが低下して離脱してしまうでしょう。
いかに商品検索をしやすく、検索結果も見やすかったとしても、自分が期待している商品が出てこないのではUXは向上しません。

注文したのに在庫切れでキャンセルになってしまった場合にもUXは低下します。
UIはUX向上の一要素であって本質ではありません。
UXの向上にはユーザーが喜ぶ・満足する体験を総合的に提供する設計が必要になります。

UXをECで向上させるポイント

EC経営でUXを向上させればユーザーの購買意欲が高まり、さらにリピーターになってくれる可能性も高まります。
UXをECで向上させるには本質に基づく対応が必要です。
UX向上に有効な2つのポイントを押さえておきましょう。

ストレスを与える要素をなくす

ネガティブなUXにならないようにするのがまず重要な対策です。
ストレスを感じないようにUIデザイン・商品管理・サービス設計をしましょう。

  • PCでもスマホでも直感的に操作できるUIにする
  • 在庫管理を徹底する
  • 決済方法を広く準備する

このような基本に忠実にECサイトの構築・運用をするだけでUXは向上します。
ユーザー目線で落ち度がないか定期的に見直して、常に安定した品質を保つことが重要です。

心に響く体験を盛り込む

ポジティブなUXを与えられるように工夫をすると、選ばれるECサイトになります。
ユーザーの心に響く体験を設計して、喜びや特別感を与えるのが効果的です。

  • 商品提案をユーザーごとに最適化する
  • 初回特典・リピーター特典を設ける
  • 競合サイトとは違う商品情報を掲載する

UXを向上させるための体験の盛り込み方はこのようにたくさんあります。
何をするのがユーザーの心に響くかはECで取り扱う商品やターゲットのユーザー層、競合サイトの状況によって異なります。

仮説検証を通して成果が出る価値提供を選び出していくのが大切です。

まとめ

UXとはECサイトのデザインやサービスの設計に重要な概念です。
ユーザーが快適に利用できるEC運営を徹底して進めることで、ユーザーから選ばれるネットショップになっていきます。
店舗経営をしている場合には店舗でのUXも充実させることも大切です。
ユーザーとのあらゆる接点を通してUXを向上させていきましょう。

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