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こんにちは。先日、温泉旅行に行ってきたベーやんです。
早速ですが皆さんCXってご存知ですか？
CXとは経営・ビジネス・マーケティングの戦略でよく取り上げられるようになったキーワードです。
顧客視点でのビジネスの必要性が認識されるようになり、CXだけでなくUXやCSなども重視した戦略を考える傾向が強まりました。CXとはどのような概念なのでしょうか。
この記事ではCSの本質がわかる3つのポイントを詳しく説明します！
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは
CXとは企業やブランドが提供する商品・サービスの利用に関わるあらゆる顧客の体験のことです。
例えば、商品をネットショップで購入するときには以下の内容がCXに含まれます。
- 商品のサイズを問い合わせたらすぐに写真付きの返事をもらえて助かった
- 他社製品との違いが表で示してあってわかりやすかった
- 初回限定クーポンで安く買えて良かった
- 注文の備考欄に「急いでいます」と書いたらその日のうちに発送してくれた
- パッケージが汚れていたので問い合わせたら無償交換してくれた
- 商品に手書きのメッセージが入っていて嬉しい気持ちになった
CXは「クーポンで安く買えた」という客観的な事実だけでなく、顧客が「良かった」と主観的に感じたことを含みます。
クーポンがあっても使い忘れてしまったら「高い値段で買うことになって後悔した」と思われてしまうでしょう。
しかし、注文確定前に「クーポンがありますがご使用になりますか？」というフォローがあると、「お陰でお得に買えて嬉しかった」と感じてもらえます。
このようなあらゆる接点を通して顧客が経験した内容と、体験を通して感じた内容がCXです。
CXを理解するための3つのポイント
CXを向上させるためには本質を理解することが必要です。
CX向上のそもそものメリットは顧客にロイヤリティを感じてもらってリピーターになってもらったり、ブランドイメージを向上させたりすることです。
満足度の高いCXを提供できると、顧客がSNSや口コミを通して情報発信してくれる可能性も生まれます。
CXはこのようなメリットを引き出すことを意識して向上していくことが大切です。
ここではCX 向上の価値を引き出すために理解しておくべき3つのポイントを紹介します。
主観的価値
CXは商品・サービスの物質的・合理的な価値だけでなく、顧客が体験を通して主観的に感じた非物質的・感情的価値が重視されるのが特徴です。
商品・サービスの品質が高ければCXが向上しやすいですが、最終的に重要なのは顧客がどう受け止めるかです。
個人の感性(sense)・情緒(feel)・知的欲求(think)・ライフスタイル(act)・社会的地位(social)などによって、同じ経験をしても感じる価値には違いがあります。
この5つの分類はバーンド・Ｈ・シュミット著「経験価値マネジメント」で提唱されたもので、CX向上を考えるフレームワークとして役に立ちます。
顧客の主観的価値は商品・サービスの客観的価値よりも大きな比重になる場合が多いので注意しましょう。
個別性
CXは個人によって価値判断が違うため、個別性のある対応が重要です。
One to Oneマーケティングをすることで、多くの顧客が満足する価値を提供できるようになります。
個別性は経営戦略とかかわりが深いポイントです。
あらゆる消費者をターゲットとするなら平均的にCXを向上させられるサービスに落とし込む戦略が合理的と考えるかもしれません。
しかし、30代女性、60代男性、専業主婦、学生などといった年齢・性別・職業などによる価値観・ライフスタイル・購買行動の違いに着目して個別設計をすれば、よりCXの高いサービスを提供できます。
CXを最大限まで引き上げるにはセグメント化から始めて、可能な限りOne to Oneの対応をするのがポイントです。
長期性
CXはUXやCSとは異なり、長期性があるのがポイントです。
UX(ユーザーエクスペリエンス)…ユーザーが得られる体験のこと
CS(カスタマーサティスファクション)…顧客満足度のこと
CXを向上させて顧客に選ばれるサービスを提供するには長期的な視野で顧客対応をする必要があります。例えば、ECサイトでの商品購入においてUXが高かったとしましょう。
しかし、商品が到着して数日後に故障してしまって問い合わせたら返事がないというのではCXは低下します。顧客の1つの行動に対して品質の高い対応をしてUXを向上させるだけでは優れたCXを提供できません。
購入前から購入した数ヶ月後・数年後に至るまでUXの高いサポートを続けることが必要です。
長期的に顧客と良好な関係を築き上げるという視点でサービスの品質を改善することがCX向上につながります。
まとめ
CXは商品・サービスの購入前から購入後までずっと顧客が体験した内容です。
顧客の価値観の影響力が大きいため、CXを向上させるためには顧客が感じる価値を重視して個別性のある対応をするのがポイントです。
CXを向上させれば顧客との結びつきが強くなり、ブランドイメージも高まります。
顧客との関係は長期的に続くので、あらゆる接点でＣXを向上させる取り組みをすることが必要です。CXの本質に基づいてメリットを引き出せるようにサービスの設計・改善をしていきましょう。
それでは、今日はこの辺で。
